Note introduttive

In attuazione del disposto dell’art. 8 del D. Lgs. 150/2009, in tema  di  misurazione e valutazione della performance organizzativa, l’Amministrazione del Comune di Olbia ha scelto di porre in essere la presente indagine di Customer Satisfaction  allo scopo di rilevare il grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi resi dall’Ufficio del Giudice di Pace, nonché di valutare se vi siano margini di miglioramento e ne siano adottabili le corrispondenti misure.

Sono state oggetto di rilevazione le sole attività di Cancelleria, gestite per intero da personale dipendente del Comune, non rientrano cioè nell’ambito della valutazione le attività svolte direttamente dai Giudici Pace il cui rapporto organico attiene il Ministero della Giustizia.

Nel predisporre il questionario, si è tenuto conto dei seguenti aspetti:

1. qualità e comfort degli spazi
2. tempestività e prontezza del servizio
3. affidabilità, competenza e cortesia del personale

ed è stato dato spazio, con risposta aperta, alla rilevazione:

1. degli aspetti del servizio erogato che l’utente percepisce negativamente
2. degli aspetti del servizio erogato che l’utente percepisce positivamente
3. degli elementi che nella percezione dell’utente sarebbero in grado di apportare un significativo miglioramento della qualità del servizio;

Il questionario ha come obiettivo la misurazione del grado di soddisfazione dell’utenza con riferimento agli aspetti citati, nonché la misurazione dell’importanza che ciascuno di tali aspetti riveste ai fini della percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.

Sono stati rilevati anche altri aspetti di tipo anagrafico e professionale utili a evidenziare le correlazioni esistenti tra gli elementi oggetto di rilevazione. 

La rilevazione è stata effettuata dal 01 settembre al 30 novembre 2018, risultano essere stati compilati n. 80 questionari. Il numero dei  questionari compilati può apparire esiguo ma di fatto deve considerarsi che gli avvocati e i professionisti che utilizzano i servizi di Cancelleria sono in numero definito e molti di essi accedono più volte nell’arco della settimana, pertanto il campione osservato  può essere considerato significativo.

 

REPORT

La rilevazione pone in evidenza una netta prevalenza del servizio di cancelleria civile rispetto a quello della cancelleria penale e al servizio stragiudiziale: poiché alcuni dichiarano di aver utilizzato più tipologie di servizio, risultano dalla rilevazione n. 122 accessi totali cosi composti:

CANCELLERIA CIVILE	61	50%
CANCELLERIA PENALE	37	30,33%
SERVIZIO STRAGIUDIZIALE	24	19,67%
TOTALE	122	100%

 

L’utenza che ha risposto alla rilevazione ha un titolo di studio medio alto, laurea o diploma rispettivamente nel 78% e 19% dei casi, il che non stupisce considerato che l’utenza è costituita prevalentemente da avvocati e professionisti. La distribuzione dell’utenza in base alla tipologia rilevata è nel 68% dei casi costituita da avvocati, da professionisti nel 29% dei casi e solo per il 4% di cittadini. Preme sottolineare tuttavia, che il dato relativo all’utenza “cittadini” è sottostimato, infatti per quanto invitati alla compilazione del questionario la maggior parte di essi non ha raccolto tale invito.

 

Altra parte dell’indagine mirava ad individuare i canali di contatto con la Cancelleria più utilizzati dall’utenza, come rilevabile dalla tabella che segue: nonostante gli sforzi compiuti della cancelleria per rendere disponibili online la maggior parte delle informazioni relative al funzionamento dell’ufficio  e ai singoli fascicoli, grossa parte dell’utenza continua ad ignorare le pagine web dedicate e a preferire il contatto telefonico o mail/PEC, impegnando così il personale in attività che bene potrebbero essere compiute dall’utenza in totale autonomia.

 

TELEFONO	51	48%
MAIL	19	18%
PEC	15	14%
SITO WEB	21	20%
TOTALE	106	100%

 

Il limitato utilizzo delle pagine web dedicate all’Ufficio del Giudice di Pace è in parte dovuto alla collocazione delle stesse all’interno del sito ufficiale del Comune di Olbia: l’utenza tende a ricercare le stesse presso il sito del Tribunale di Tempio, da cui l’Ufficio del Giudice di Pace di Olbia funzionalmente dipende, e per quanto sia stato richiesto più volte, lo status di “ufficio mantenuto”  non consente l’inserimento di dette informazioni all’interno degli spazi web ministeriali. Inoltre, la ricerca del sito ufficiale del comune di Olbia attraverso i motori di ricerca più importanti, conduce alla homepage ufficiale con molta difficoltà.

 

La seguente tabella dà evidenza dei dati relativi alla misurazione della percezione di qualità del servizio offerto

 

	LIVELLO SODDISFAZIONE
DESCRIZIONE ELEMENTO DI VALUTAZIONE	MOLTO SODDISFATTO	ABBASTANZA SODDISFATTO	NE' SODDISFATTO NE' INSODDISFATTO	POCO SODDISFATTO	NON SODDISFATTO	VUOTO
Logistica e comfort degli uffici (pulizia, temperatura ambienti, organizzazione degli spazi, segnaletica ecc)	56%	31%	0%	8%	1%	4%
Informazioni ricevute presso la Cancelleria	78%	15%	3%	4%	1%	0%
Tempi di attesa per ottenere le informazioni richieste	76%	15%	4%	3%	3%	0%
Competenza e preparazione del personale che ha offerto il servizio	80%	11%	1%	3%	4%	1%
Cortesia e disponibilità del personale che ha offerto il servizio	84%	8%	1%	4%	4%	0%
Tempi di espletamento del servizio	74%	18%	4%	3%	3%	0%
Capacità di risoluzione del problema	74%	19%	0%	4%	3%	1%

 

Si evidenzia che l’utenza si ritiene molto o abbastanza soddisfatta  con percentuali che vanno dal 88%  al 93% dei casi calcolati sulla somma delle prime due righe, l’unico caso in cui non viene superato il 90% è quello relativo alla logistica degli uffici che comunque raggiunge l’87%. 

Le percentuali relative all’utenza poco o niente soddisfatta (somma delle ultime due righe piene) sono veramente esigue e oscillano da un massimo del 9%, rilevato per l’aspetto logistica, ad un minimo del 5% per la qualità delle informazioni fornite.

Il livello di soddisfazione dell’utenza, con riferimento al complesso degli aspetti rilevati,  è evidenziato nella tabella che segue costruita con media aritmetica dei valori per colonna:

 

LIVELLO SODDISFAZIONE
MOLTO SODDISFATTO	ABBASTANZA SODDISFATTO	NE' SODDISFATTO NE' INSODDISFATTO	POCO SODDISFATTO	NON SODDISFATTO	VUOTO
74%	17%	2%	4%	3%	1%

 

L’altro elemento che si è voluto analizzare è il livello di importanza attribuito dall’utenza agli aspetti di indagine scelti al fine della misurazione della qualità del servizio: come evidenziato nella tabella che segue gli elementi oggetto di analisi sono stati considerati complessivamente molto o abbastanza importanti con percentuali che vanno dal 81% al 91%  (somma delle prime due righe) il che è sufficiente a dimostrare che la rilevazione effettuata è realmente in grado di misurare il livello di qualità del servizio come percepito dai fruitori dello stesso.

 

 

	LIVELLO IMPORTANZA ATTRIBUITO
DESCRIZIONE ELEMENTO DI VALUTAZIONE	MOLTO IMPORTANTE	ABBASTANZA IMPORTANTE	INDIFFERENTE	POCO IMPORTANTE	PER NIENTE IMPORTANTE	VUOTO
Logistica e comfort degli uffici (pulizia, temperatura ambienti, organizzazione degli spazi, segnaletica ecc)	58%	24%	5%	4%	1%	9%
Informazioni ricevute presso la Cancelleria	84%	5%	1%	3%	3%	5%
Tempi di attesa per ottenere le informazioni richieste	85%	6%	0%	3%	3%	4%
Competenza e preparazione del personale che ha offerto il servizio	89%	1%	0%	1%	4%	5%
Cortesia e disponibilità del personale che ha offerto il servizio	85%	5%	0%	1%	4%	5%
Tempi di espletamento del servizio	86%	5%	0%	3%	3%	4%
Capacità di risoluzione del problema	86%	3%	0%	3%	4%	5%

 

 

L’ultima parte del questionario ha dato spazio, con risposta aperta, alla segnalazione rispettivamente di elementi negativi e positivi del servizio e degli elementi di miglioramento: purtroppo la compilazione di questi spazi è stata per la maggiore disattesa dall’utenza.

 

Solo in cinque casi su 80 sono stati segnalati dei disservizi relativi in particolare a:

• “L’ addetta non sorride molto”
• Poca cortesia del personale
• Gli orari per giurare le perizie sono limitati
• Ritardo nella emanazione dei provvedimenti
• Mancanza del Tribunale ad Olbia

e inoltre è possibile rilevare che in almeno due casi su cinque si tratta di elementi / situazioni sui quali il personale non ha il potere di incidere.

 

Per quanto riguarda gli elementi positivi del servizio lo spazio è stato compilato da 35 utenti, viene segnalata in particolare la cortesia e la professionalità del personale di cancelleria.

 

In relazione allo spazio relativo alle proposte per il miglioramento del servizio, si segnala che lo hanno compilato solo 16 utenti: in 6 casi viene segnalata una esigenza di maggiore digitalizzazione che già rappresenta un obiettivo importante dell’Ufficio, tuttavia, poiché per  gli Uffici del Giudice di Pace non è stato ancora introdotto il processo telematico, esso trova un limite  negli applicativi in uso. In alcuni casi si segnala la necessità di riavere in città la sede del Tribunale o di potenziare l’organico dei giudici, elementi sui quali né la Cancelleria né l’Amministrazione possono incidere. Si sottolinea in alcuni casi la necessità di attrezzare in modo più consono la sala avvocati con dotazione di una postazione informatica, sedie e attaccapanni. Infine, e il dato attiene l’apertura dello sportello per gli affari stragiudiziali, in alcuni casi si segnala la necessità di estendere l’orario di apertura, attualmente limitato a due pomeriggi e una mattina.

Conclusioni

 

Nel complesso i risultati dell’indagine sono lusinghieri, soprattutto considerato che l’ufficio è sotto organico mancando una unità ed essendo i due Cancellieri in regime di part-time, i dati  evidenziano un rapporto con l’utenza dettato da cortesia, disponibilità e professionalità.

Per quanto riguarda le misure da porre in essere per il miglioramento del servizio,  la Cancelleria si impegna, compatibilmente con le risorse a disposizione,  a proseguire  il processo di digitalizzazione che ha caratterizzato questi anni di attività, auspica tuttavia una maggiore collaborazione da parte di Professionisti e Avvocati in particolare nell’uso delle informazioni già disponibili online.

Si provvederà, ancora una volta, a dare diffusione dell’esatta collocazione sul web del sito informativo del Giudice di Pace di Olbia.

Per quanto riguarda la carenza di attrezzature nella sala avvocati si provvederà a fare debita segnalazione all’Amministrazione Comunale.

Per quanto riguarda infine l’estensione dell’orario di apertura dello sportello stragiudiziale, resta, come è attualmente, l’impegno della Cancelleria a venire incontro ai Professionisti in caso di urgenze, tuttavia non può essere garantita una ulteriore estensione oraria dello sportello tenuto conto che l’operatore abilitato al servizio è il solo Funzionario e che l’attività giudiziale e i correlati adempimenti devono avere priorità.

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